Un bon onboarding fait la différence entre un client qui réussit et un client qui churn. Mais onboarder manuellement chaque client prend du temps et génère des incohérences. L'automatisation résout ce problème.
Anatomie d'un onboarding client réussi
Un onboarding efficace suit une séquence précise. Voici les 7 étapes incontournables :
Email de bienvenue
Message chaleureux de la part du CEO ou du Customer Success Manager. Ton humain, pas corporate.
Prochaines étapes, contact de référence, lien vers ressources
Envoi des documents contractuels
Contrat signé, CGV, facture, kit de démarrage. Tout centralisé dans un email récap.
Attachments : contrat PDF, accès portail client
Création des accès
Comptes utilisateurs, invitations aux outils (Slack, plateforme, CRM client).
Credentials envoyés par email sécurisé, procédure de connexion
Préparation de l'environnement
Dossier Drive/Notion créé, channels Slack configurés, première tâche assignée.
Structure de dossiers standardisée, templates pré-remplis
Planification du kick-off
Invitation automatique au kick-off call (J+3 à J+7). Agenda partagé, formulaire de préparation.
Calendly / Cal.com auto-invite, questionnaire pré-call
Drip campaign éducatif
Emails quotidiens avec ressources : tutoriels vidéo, best practices, FAQ, quick wins.
1 email/jour pendant 7 jours, progression pédagogique
Check-in automatique
Email/SMS pour demander si tout va bien. Collecte feedback. Si pas de réponse, escalade au CSM.
NPS survey, lien vers support, invitation webinar Q&A
Les 5 workflows à automatiser
Workflow 1 : Déclenchement de l'onboarding
Workflow 2 : Création des accès
Workflow 3 : Séquence éducative (drip campaign)
Workflow 4 : Planification du kick-off
Workflow 5 : Monitoring et escalade
Templates d'emails clés
📧 Email de bienvenue (J+0)
Objet : Bienvenue chez [Entreprise] 🎉
Bonjour [Prénom],
Bienvenue dans l'aventure [Entreprise] ! Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients.
Voici ce qui va se passer dans les prochaines 48h :
✅ Vous allez recevoir vos accès par email (dans 1h)
✅ Votre dossier client sera créé et partagé avec vous
✅ Nous planifierons ensemble votre kick-off call (J+3 à J+7)
En attendant, voici un guide rapide pour démarrer : [lien]
Votre interlocuteur dédié : [Nom CSM] - [email] - [tel]
À très vite !
[Signature]
📧 Email NPS de suivi (J+14)
Objet : Comment se passent vos 2 premières semaines ?
Bonjour [Prénom],
Cela fait maintenant 2 semaines que vous avez rejoint [Entreprise]. J'espère que tout se passe bien !
J'aimerais avoir votre retour pour améliorer l'expérience des prochains clients :
👉 Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [Entreprise] ? [Lien survey]
Si vous avez la moindre difficulté, n'hésitez pas à me contacter directement. Je suis là pour vous aider.
Excellente journée,
[Signature]
Stack technologique recommandé
| Fonction | Outil recommandé | Alternative |
|---|---|---|
| Orchestration | Make (automatisation) | n8n, Zapier |
| Email séquences | Mailchimp / Brevo | Loops, Customer.io |
| Planification RDV | Cal.com / Calendly | TidyCal, Chili Piper |
| Formulaires | Typeform | Tally, Google Forms |
| Stockage docs | Google Drive | Notion, Dropbox |
| Communication | Slack | Teams, Discord |
| Vidéo async | Loom | Vidyard, Tella |
| NPS / Feedback | Typeform / Tally | Delighted, Hotjar |
Coût mensuel total
- • Make : 9-50€/mois
- • Mailchimp : 0-30€/mois (selon volume)
- • Cal.com : gratuit (ou 12€/mois)
- • Typeform : 25€/mois
- • Loom : 12€/mois
- → Total : 50-130€/mois pour un onboarding de classe mondiale
5 erreurs qui tuent votre onboarding
❌ Trop d'emails d'un coup
Bombarder le client de 5 emails dans la première heure = spam. Espacez : 1 email immédiat, puis 1/jour max.
❌ Ton corporate et impersonnel
Les emails automatisés doivent rester humains. Utilisez le prénom, parlez à la première personne, soyez chaleureux.
❌ Oublier les non-répondants
Si le client ne se connecte pas en 7 jours, il faut escalader. Le silence n'est jamais bon signe.
❌ Complexité technique dès le début
J+1 n'est pas le moment de présenter toutes les fonctionnalités. Commencez par les quick wins.
❌ Pas de point de contact humain
L'automatisation ne remplace pas l'humain. Le kick-off call est crucial, ne le sautez jamais.
Conclusion
Un onboarding automatisé bien conçu est un atout concurrentiel majeur. Vos clients se sentent pris en charge dès la minute 0, votre équipe gagne un temps fou, et vous scalez sans multiplier les effectifs.
L'erreur classique : vouloir tout automatiser d'un coup. Commencez par le workflow 1 (déclenchement), validez, puis ajoutez progressivement les workflows 2, 3, 4, 5.
Notre conseil : Investissez 2-3 jours pour créer votre onboarding automatisé. Le ROI sera positif dès le 5ème client onboardé.